Monitoring und Evaluation
Sweet Spots und Weak Spots - was funktioniert und was nicht? Deckt sich die eigene Wahrnehmung mit der Erfahrung der Kunden? - Von der KPI-Entwicklung über die Erhebung von Kundeninformationen bis zur Ableitung von Erkenntnissen für Folgemaßnahmen richten wir ein nahtloses Customer Experience Measurement ein.
Fraglos ist die kontinuierliche Messung der Customer Experience das Fundament ihrer Steuerung, ganz nach dem bekannten Satz „You can’t manage what you don’t measure“.
Die Umsetzung in der Praxis stellt sich vielfach jedoch als gar nicht so einfach heraus. Wenn Daten überhaupt vorliegen, sind sie häufig unstrukturiert oder wenig aussagefähig. In der Folge wird ihre Nutzung vernachlässigt.
Es empfiehlt sich daher, noch einmal die Quellen der Informationsgewinnung zu betrachten.
Quellen der
CX-Informationen
Kundenbefragungen
Kundenfeedbacks
Social Listening
Online Performance
Messeperformance
Mitarbeiterfeedbacks
Neben den Quellen zur Informationsgewinnung ist es von großer Bedeutung, dass in Ihrem Unternehmen ein einheitliches System der Customer-Experience-Messung geschaffen wird. Die Regelmäßigkeit der Messung und die Analyse sind die Basis zum Verständnis der Dynamik von Kundenbeziehungen, an Hand derer Managementmaßnahmen entwickelt und der Erfolg ihrer Umsetzung nachweisbar wird.
Performance-Indikatoren für das CXM
Die Auswahl an Performance-Indikatoren kann beliebig komplex gestaltet werden. Es empfiehlt sich daher, auf in der Praxis verbreitete Standards zurückzugreifen. Dabei hat sich eine Hierarchie etabliert, bei er zunächst Parameter der grundsätzlichen Einschätzung der Kunden (Top Metrics) im Vordergrund stehen.
CXM Top-Metrics
CSAT | Customer Satisfaction Score
CLS | Customer Loyalty Score
CES | Customer Effort Score
CTS | Customer Trust Score
NPS | Net Promotor Score
Im zweiten Schritt werden Einflussparameter erhoben, die mit den Top-Metrics und damit dem Geschäftsergebnis korreliert werden können, um in letzter Konsequenz eine Verbindung zum finanziellen Wert herzustellen.
Bei der Vielzahl an Indikatoren, Scores und Bewertungsdimensionen ist es in der Praxis sehr wichtig, genaue Überlegungen anzustellen, welche Parameter in eine kontinuierliche Erhebung aufgenommen werden sollen. Es sollte immer im Vordergrund stehen, dass ein ganzheitliches Messmodell nur dann als Grundlage für effektive Verbesserungsmaßnahmen auf dem Weg zur Customer Excellence dienen kann, wenn die ermittelten Kennzahlen entlang der Customer Journey über alle wesentlichen Kundenkontaktpunkte mit den Top Metrics in einen Zusammenhang gebracht werden können.
Gleichzeitig bedarf es einer einfachen Verständlichkeit und Konzentration auf das Wesentliche, um Akzeptanz in Ihrer Organisation zu erhalten. Denn: je komplexer das Bewertungssystem, desto umfangreicher wird eine Datenerhebung und desto schwerer fällt es, aus den Daten gewonnene Erkenntnisse in steuernde Maßnahmen zu übersetzen, die wirksam sind.
Weitere Bausteine des Customer Centricity Consulting
