Wertvolle Erkenntnisse liegen in den Daten, die im Customer Experience Measurement generiert werden, wenn sie genau analysiert und für entsprechendes Handeln genutzt werden. Doch oftmals bleiben die Insights ungenutzt, weil die Voraussetzungen in der Organisation genauso fehlen wie stringente Prozesse, um aus den Insights Maßnahmen zu formulieren, mit Zielen zu belegen und die Zielerreichung kontinuierlich zu verfolgen.

Diese Lücke wird mit der Wirksamkeitssteuerung im CX-Management geschlossen. 

Top-Entscheider einbinden

Es fängt damit an, dass Top-Entscheider ins Boot geholt werden, die sich zu der unbedingten Ausrichtung des Unternehmens am Kunden bekennen und gemeinsam ein Set der wichtigsten CX-Kennzahlen definieren, an deren Performance sie sich messen lassen. 

Fachbereiche in die Verantwortung nehmen

Im nächsten Schritt sind die Fachbereiche einzubinden, mit denen definiert wird, welche Elemente der Customer Journey, welche Touchpoints die größte Bedeutung für die Kundenerfahrung haben und welches die Treiber für Erfolg beim Kunden und letztlich den operativen Erfolg sind. Auch die Fachbereiche müssen die Bereitschaft mitbringen, sich an den ECX-Kennzahlen messen zu lassen. 

Prozesse etablieren

Um wirklichen Mehrwert zu generieren ist es wichtig, dass Informationen und Daten zu Kundenerfahrungen kontinuierlich ermittelt werden. Dies lässt sich dann sicherstellen, wenn feste Prozesse im Unternehmen verankert werden. 

Diese beziehen sich nicht nur auf die Sammlung, sondern auch auf die Bewertung der gesammelten Erkenntnisse auf unterschiedlichen Granularitätsstufen und insbesondere auf die Entwicklung von Maßnahmen, um auf die aus der Analyse verstandenen „Kundenaufträge“ effektiv zu reagieren. Im Idealfall werden Process-Owner im Unternehmen benannt, die in der Umsetzung dafür verantwortlich sind Maßnahmenerfolg sicherzustellen.

Zu unterscheiden sind Prozesse, die sich auf strategischer Ebene mit Fragestellungen beschäftigen, die sich auf das Unternehmen als Ganzes beziehen. 
Auf operativer Ebene werden Fragestellungen entlang der Customer Journey von detaillierteren Analysen an besonders relevanten Customer Touchpoints flankiert. 

Wichtig ist, dass ein direkter Zusammenhang zwischen den beiden Ebenen besteht, idealer Weise auf die selben CX-Kennzahlen geschaut wird.

Verbindlichkeit schaffen

Es wird somit deutlich: Wirkliche Schlagkraft für das Customer Experience Management entfaltet sich dann, wenn Verbindlichkeit geschaffen wird. Die Maßnahmen bezüglich der „Kundenaufträge“ werden als SMARTe Ziele in die Entwicklungsvereinbarung mit den Mitarbeitern aufgenommen und nachverfolgt. Über wiederholte Analysen und Feedback-Schleifen lässt sich der Grad der Zielerreichung messen und der Erfolg von Maßnahmen nachweisen. Hier sind Führungskräfte in der Verantwortung, die Mitarbeiter zu befähigen, mit eigenen Ermessungsspielräumen auf Kundenfeedback zu reagieren.

Schulung und Empowerment der Mitarbeiter

Empowerment überträgt Mitarbeitern mehr Handlungsmöglichkeiten, aber auch mehr Verantwortung. 

CXM-Schulungen stellen sicher, dass ihnen die Strategien, sowie die Erkenntnisse aus den Analysen vermittelt und die Werkzeuge an die Hand gegeben werden, mit denen sie exzellente Kundenerfahrungen schaffen können.

Im besten Fall sind sie bei der Entwicklung von Maßnahmen und wie diese umgesetzt werden eingebunden, da sie die wesentlichen Schmerzpunkte der Kunden in den von Ihnen betreuten Prozessen im Kundendialog am besten kennen und wissen, was am besten funktioniert. Auf diese Weise wird auf allen Ebenen im Unternehmen ein CX-Mindset angenommen. 

Der Erfolg des CXM hängt maßgeblich von einem permanenten und ehrlichen Kundendialog, einem konsequenten Reporting und einer verbindlichen Verfolgung der auf Basis des Kundenfeedbacks eingeleiteten Maßnahmen ab.