Kunden treffen Ihre Entscheidungen an Hand der Qualität, die sie erwarten. Darunter ist nicht allein die Qualität des Produktes zu verstehen, die sie als gegeben sehen, sondern ein komplexes Geflecht unterschiedlicher Dimensionen entlang der gesamten Customer Journey, beginnend mit dem ersten Kontakt mit einem Unternehmen über Produktindividualisierung im Kaufprozess bis hin zu Serviceerlebnissen und Wiederkauf. 

Die Qualität der Marke

Erster Ankerpunkt für potenzielle Kunden ist die Unternehmensmarke, mit der sie in Kontakt kommen. Besonders bei Neukunden besteht eine Qualitätsunsicherheit in Bezug auf die zu erwartenden Leistungen. Daher ist ein Vertrauensaufbau über eine klar formulierte und positionierte Marke dringend angezeigt, welche ein einfach zu verstehendes, kundenorientiertes Qualitätsversprechen transportiert. Weitere Elemente des Vertrauens in eine Marke sind die vermittelte Problemlösungskompetenz, die wahrgenommene Transparenz, mit der das Unternehmen mit dem Kunden interagiert, die Verlässlichkeit mit der das Unternehmen seine Versprechen einhält, sowie die Einschätzung der Empathie (Fairness, Freundlichkeit) im generellen Umgang mit dem Kunden.

Die Qualität der Leistung

Unter Leistungsqualität ist die wahrgenommene Qualität des eigentlichen Produktes, der Dienstleistung oder der Lösung des Unternehmens zu verstehen. Die Kernleistung des Unternehmens ist auch das zentrale Element in der Kundenbeziehung. Eine negative Abweichung von Kundenerwartung und tatsächlich erfahrener Leistung beeinflusst direkt die wesentlichen Kennzahlen der Customer Experience: Kundenzufriedenheit, Loyalität, Weiterempfehlungsrate, Wiederkaufwahrscheinlichkeit.

Die Potenzialqualität

Die Potenzialqualität beschreibt die Qualität der Voraussetzungen, die für die Erbringung der Leistung erforderlich sind. Dies bedeutet das der Kunde die Ressourcen des Unternehmens beurteilt. Dies sind beispielsweise die Räumlichkeiten, Produktionskapazitäten/-standorte, aber auch Mitarbeiter des Unternehmens.

Die Qualität der Prozesse

Alle Aktivitäten, die zwischen Kunden und Unternehmen während der gesamten Customer Journey stattfinden, werden hierunter summiert. Dazu gehören unter anderem: Angebotsanfragen, Verhandlungs- und Entwicklungsprozesse, Change Requests, Kaufprozesse und/oder Serviceanfragen und -prozesse, bis hin zum Beschwerdemanagement.

Die Kundenbeziehungsqualität

Nicht nur „harte Fakten“ haben Einfluss auf die Kundenerfahrungen. Genauso bedeutsam ist die Qualität der Beziehung zu Kunden. Die regelmäßige Pflege über den reinen Leistungserstellungsprozess hinaus liefert einen deutlichen Wertbeitrag zu einer gelungenen Kundenbeziehung.

Das Ziel des aktiven Customer Experience Managements ist es, durch die Steuerung der beschriebenen Qualitätsdimensionen mit Hilfe konkreter Maßnahmen die Kundenerwartungen zu übertreffen, Kunden zu begeistern, Customer Excellence zu erreichen. Maßnahmen können jedoch nur entwickelt und implementiert werden, wenn das Unternehmen weiß, wo sie ansetzen sollen und welchen potenziellen Impact sie haben. Eine kontinuierliche Erhebung und Messung des Kundenurteils zu den Qualitätsdimensionen liefert die entsprechenden Hinweise und Prozesse werden kundengerecht angepasst.